شاخص های کلیدی عملکرد

چطور یک سازمان روند دستیابی به اهداف خویش را شناسایی و مورد سنجش قرار دهد:شاخص های کلیدی عملکرد که به عنوان KPI شناخته می شود یا شاخص های کلیدی موفقیت (KSI) به سازمان یاری می رساند تا پیشرفت دستیابی به اهداف سازمانی را شناسایی و ارزیابی نماید.هر بار که سازمان ماموریت خویش را مورد تحلیل قرار می دهد و تمامی ذینفعان خویش را تعیین و اهداف آنان را شناسایی می کند،

 به راه و روشی به منظور ارزیابی میزان دستیابی به اهداف آنان نیاز دارد. شاخص های کلیدی عملکرد نمایانگر این سنجش و ارزیابی می باشند.

  شاخص های کلیدی عملرد شامل چه مواردی است:
شاخص های کلیدی عملکرد مقیاس های کمی  و آینده نگر هستند که عوامل اصلی و بحرانی موفقیت سازمان را بازتاب می نماید. این شاخص ها بسته به هر سازمان متفاوتند. به عنوان مثال شاخص درصد درآمد حاصله از برگشت مشتری در یک سازمان می تواند به عنوان یکی از شاخص های کلیدی عملکرد تعریف شود یا در یک مدرسه تعداد یا نرخ دانش آموزان قبولی در دانشگاه به عنوان یکی از شاخص های کلیدی عملکرد تعیین می گردد. ممکن است یک موسسه خدماتی همراستا با شاخص های عملکرد کلی سازمان، درصد پاسخگویی به تماس مشتریان در عرض یک دقیقه را به عنوان یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در نظر بگیرد. شاخص کلیدی عملکرد برای یک سازمان خدمات اجتماعی می تواند  تعداد ارباب رجوع در یک سال در نظر گرفته شود. به هر صورت شاخص های کلیدی عملکرد انتخاب شده می بایست اهداف سازمانی را بازتاب نماید، برای موفقیت سازمان، کلیدی، قابل سنجش و کمی باشد. به طور معمول شاخص های کلیدی عملکرد در بلند مدت مورد ملاحظه قرار می گیرند.

۱.شاخص های کلیدی عملکرد ، اهداف سازمانی را بازتاب می نماید
سازمانی که یکی از اهداف خود را " سودآورترین شرکت در صنعت" بیان می نماید، می بایست شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با مقیاس های مالی، به منظور سنجش میزان سودآوری را شناسایی کند.
درآمد پیش از مالیات و دارایی سهامداران از جمله این شاخص ها خواهد بود.
در هر صورت احتمالا " درصد درآمد صرف شده در امور اجتماعی " یکی از شاخص های کلیدی در این باره نخواهد بود.
از سوی دیگر، یک مدرسه به دنبال سودآوری نیست بنابراین شاخص های کلیدی عملکرد آن متفاوت خواهد بود.
شاخص های کلیدی عملکردی مانند "نرخ دانش آموزان پذیرفته شده در دانشگاه" و "میزان موفقیت در یافتن شغل مناسب پس از تحصیلات دانشگاهی" در عین حال که با یکدیگر متفاوت اند ، به دقت ماموریت و اهداف مدارس را نمایان می سازد.

۲.شاخص های کلیدی عملکرد می بایست کمی و قابل سنجش باشند
چنانچه یک شاخص کلیدی عملکرد در یک سازمان ارزشی را نمایان می سازد ، باید راه و روشی به منظور شناسایی و ارزیابی دقیق آن وجود داشته باشد.
"ایجاد مشتریان مجدد بیشتر(به معنی بازگشت مشتری و استفاده مجدد از خدمات یا محصول سازمان)" به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد بی فایده خواهد بود اگر سازمان راهی برای تشخیص بین مشتریان جدید و مشتریان مجدد نداشته باشد.
"معروف ترین شرکت بودن" به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد عمل نخواهد کرد تا زمانی که راهی به منظور سنجش شهرت شرکت و مقایسه با دیگر شرکت ها وجود نداشته باشد.
شناسایی شاخص های کلیدی عملکرد و باقی ماندن بر همان تعریف از یک سال تا سال بعد امری با اهمیت است.
برای هر شاخص کلیدی عملکرد به عنوان مثال "افزایش فروش" روش ارزیابی از جمله تعداد فروش محصول یا ارزش ریالی فروش مورد توجه قرار گیرد و معین شود.
هر شاخص کلیدی عملکرد به هدف گذاری نیاز دارد.  یکی از شاخص های کلیدی عملکرد انتخاب شده توسط کارفرمای شرکت می تواند "نرخ ریزش کارکنان" باشد. پس از آن شاخص کلیدی عملکرد به عنوان "تعداد استعفای داوطلبانه و خاتمه عملکرد تقسیم بر تعداد کل کارمندان" تعریف می شود و راه ارزیابی آن به منظور تشخیص میزان دستیابی به این هدف نیز جمع آوری اطلاعات از سیستم اطلاعاتی منابع انسانی معرفی می شود. در این صورت هدف "پنج درصد کاهش نرخ ریزش کارکنان در هر سال " برای هرکس هدفی روشن و واضح خواهد بود و به انجام رساندن آن با فعالیت هایی خاص امکان پذیر خواهد شد.

۳.شاخص های کلیدی عملکرد تعیین شده باید در جهت موفقیت سازمان کلیدی باشند.

بسیاری موارد قابل اندازه گیری اما برای موفقیت سازمان کلیدی نیستند. در هنگام انتخاب شاخص کلیدی عملکرد مهم و حیاتی است که شاخص های کمی موجود را به فاکتورهایی که به منظور دستیابی به اهداف سازمان ضروری هستند، محدود نماییم. همینطور تعداد شاخص های کلیدی عملکرد کلی سازمان باید کم باشد به طوری که هر شخص در سازمان توانایی تمرکز و توجه به آنها را داشته باشد.
این بدین معنا نیست که هر سازمان در کل دارای سه یا چهار شاخص کلیدی عملکرد باشد بلکه به این معناست که سه یا چهار شاخص کلیدی عملکرد سازمانی موجود باشد و هر بخش و واحد ، سه، چهار یا پنج شاخص کلیدی عملکرد در راستا و هم جهت با آنها داشته باشد به طوری که اهداف کلی سازمان را پشتیبانی نماید و به منظور دستیابی به آنها سازمان را یاری رساند.
اگر  شاخص کلیدی عملکرد شرکتی "افزایش رضایت مشتری" است، این شاخص در بخش های مختلف شرکت بر موارد متفاوتی متمرکز می شود. واحد تولید می تواند "تعداد محصولات برگشتی به دلیل بازرسی کیفی" و واحد فروش "زمان انتظار مشتری تا پاسخگویی فروشنده" را به عنوان شاخص کلیدی عملکرد در راستای افزایش رضایت مشتری برگزیند.
به این ترتیب موفقیت واحدهای تولید و فروش در دستیابی به اهداف خود به موفقیت نهایی سازمان در راستای اهداف کلی یاری می رساند.

شاخص کلیدی عملکرد خوب در مقابل بد

بــــــــــد :
عنوان شاخص کلیدی عملکرد  : افزایش فروش
تعریف : تغییر میزان فروش ماه به ماه
مقیاس : فروش کل یک منطقه به کل مناطق
هدف : افزایش در هر ماه
ماموریت چیست؟
مقیاس سنجش آن افزایش در واحدهای فروش یا ارزش ریالی آن است؟
اگر ارزش ریالی مد نظر است قیمت لیست در نظر گرفته می شود یا قیمت فروش؟
چطور می توانیم از میزان فروش در هر منطقه اطمینان حاصل کنیم؟
(به عنوان مثال از اینکه هیچ کالایی از قلم نیافتاده یا دو بار شمرده نشده است)
به دنبال افزایش چند درصد و به چه میزان ارزش ریالی یا تعدادی واحدهای فروش در ماه می باشیم؟
(توجه داشته باشید که برخی از این سوالات در روند های سازمان پاسخ داده می شوند.)

خوب:
عنوان شاخص کلیدی عملکرد  : ریزش کارکنان
تعریف : کلیه کارکنانی که به هر دلیل استعفا داده اند به علاوه تعداد کارکنانی که خاتمه کار آنها به دلیل ضعف عملکرد فرا رسیده است.
(کارکنان اخراجی) نسبت به تعداد کل کارکنان در شروع سال
(کارکنانی که بالاجبار به دلیل تعدیل نیرو از سازمان کنار گذاشته می شوند در این محاسبات وارد نمی شوند.)
مقیاس : سیستم اطلاعات منابع انسانی شامل ثبت و ضبط اطلاعات هر کارمند می باشد. در واقع در بخش جدایی از سازمان، دلیل و تاریخ جدایی کارمند از سازمان ثبت می شود.
هدف : کاهش ریزش کارکنان به میزان پنج درصد در سال

با شاخص های کلیدی عملکرد چه کنیم

فرض کنیم شاخص های کلیدی عملکرد به خوبی تعریف شده، کمی و قابل سنجش بوده و نمایانگر اهداف سازمانی است در این صورت ، باید با آنها چه کرد؟
سازمان از شاخص های کلیدی عملکرد به عنوان ابزار مدیریت عملکرد استفاده می نماید.
شاخص های کلیدی عملکرد به هر شخص در سازمان تصویر شفافی از همه موارد با اهمیت و آنچه که در راستای آن می بایست به انجام رسد، ارائه می دهد.
سازمان از شاخص های کلیدی عملکرد استفاده می نماید تا نحوه عملکرد خویش را مدیریت کند.
اطمینان حاصل نمایید که هر شخص در سازمان شما بر شاخص های کلیدی عملکرد متمرکز شده و از آن فراتر رفته است.
سازمان باید شاخص های کلیدی عملکرد خویش را کاملا در معرض دید قرار دهد. شاخص های کلید عملکرد را هر جا ارسال کند و به نمایش بگذارد : در سالن غذاخوری، به دیوارهای تمام سالن های کنفرانس، در شبکه داخلی سازمان و حتی برخی از آنها را در سایت سازمان نیز منتشر نماید.
اهداف برای هر شاخص کلیدی عملکرد و روند دستیابی به آن را را نمایش دهید . در این صورت افراد به منظور دستیابی به اهداف تعیین شده با شاخص های کلیدی عملکرد برانگیخته می شوند.

مرجع: www.about.com
ترجمه: بتول محبی (کارشناس ارشد مهندسی صنایع)
کارشناس استقرار شرکت بهکو

 

اطلاعات تماس

  • آدرس دفترمرکزی:اصفهان، بلوار بوستان ملت، نبش کوچه  باغ به، پلاک 136، طبقه سوم
  • آدرس دفتر تهران:خیابان سهروردی شمالی،خیابان خرمشهر، پلاک 38  طبقه چهارم واحد شمالی و جنوبی
  • 031-36282741-2
  • این ایمیل آدرس توسط سیستم ضد اسپم محافظت شده است. شما میباید جاوا اسکریپت خود را فعال نمایید

خبرنامه بهکو

تمامی حقوق برای شرکت بهکو محفوظ است.