استقرار موفق ERP به چه عواملی بستگی دارد؟ ۱۲ عامل کلیدی موفقیت

6.مدیریت دقیق محدوده پروژه

محدوده نامشخص یکی از مهم ترین چالش های استقرار ERP و عوامل طولانی شدن و افزایش هزینه پروژه است. در طول استقرار معمولا درخواست های جدیدی مطرح می شوند که برخی ضروری و برخی ناشی از عادت کاربران به روش های قبلی هستند. محدوده پروژه باید به طور روشن موارد زیر را مشخص کند:

• چه ماژول هایی مستقر می شوند؟
• کدام شرکت ها، شعب یا واحدها در پروژه قرار دارند؟
• چه فرایندهایی تحت پوشش هستند؟
• چه گزارش هایی در محدوده تحویل قرار دارند؟
• چه اطلاعاتی باید منتقل شوند؟
• چه یکپارچه سازی هایی با سایر سامانه ها لازم است؟
• کدام تغییرات نرم افزاری جزو پروژه هستند؟
• چه مواردی خارج از محدوده قرار دارند؟

هر درخواست جدید باید از نظر ضرورت، ارزش کسب و کار، هزینه، زمان و ریسک بررسی شود. تغییرات تاییدشده نیز باید به صورت رسمی وارد برنامه پروژه شوند. مدیریت نظام مند این درخواست ها یکی از وظایف اصلی مدیریت پروژه ERP در طول اجراست و نبود آن مستقیما بر زمان بندی و بودجه اثر می گذارد.

استقرار یکباره یا مرحله ای؟

سازمان باید در ابتدای پروژه درباره روش استقرار تصمیم گیری کند. استقرار یکباره یا Big Bang می تواند زمان گذار را کوتاه کند، اما ریسک عملیاتی و فشار بیشتری بر سازمان وارد می کند. در مقابل، استقرار مرحله ای ریسک را کاهش می دهد و امکان یادگیری تدریجی فراهم می کند، اما ممکن است دوره هم زیستی سیستم های قدیم و جدید را طولانی کند. انتخاب روش مناسب به عوامل زیر بستگی دارد:

• پیچیدگی سازمان
• تعداد واحدها و شرکت ها
• وابستگی فرایندها
• کیفیت داده ها
• آمادگی کاربران
• توان تیم پروژه
• محدودیت های زمانی
• امکان استفاده موازی از سیستم ها

برای سازمان های متوسط و بزرگ، رویکرد مرحله ای معمولا کنترل پذیرتر است؛ مگر آنکه وابستگی شدید فرایندها یا محدودیت های عملیاتی، راه اندازی یکباره را ضروری کند.

7.انتخاب کاربران کلیدی مناسب و مشارکت صاحبان فرایند

کاربران کلیدی پل ارتباطی میان نیازهای کسب و کار و تیم استقرار هستند. انتخاب افراد نامناسب برای این نقش می تواند کیفیت طراحی، آموزش، تست و بهره برداری را کاهش دهد و به یکی از پنهان ترین چالش های استقرار ERP تبدیل شود. کاربر کلیدی مناسب باید ویژگی های زیر را داشته باشد:

• فرایند مربوطه را به خوبی بشناسد.
• قدرت تحلیل و حل مسئله داشته باشد.
• توانایی بیان دقیق نیازها را داشته باشد.
• از اعتبار کافی میان همکاران برخوردار باشد.
• برای تصمیم گیری در دسترس باشد.
• نگرش مثبتی نسبت به بهبود فرایند داشته باشد.
• زمان کافی برای حضور در پروژه داشته باشد.
• بتواند کاربران نهایی را راهنمایی کند.

انتخاب فرد صرفا بر اساس عنوان شغلی یا سابقه سازمانی کافی نیست. گاهی کاربری که سال ها با یک روش مشخص کار کرده است، در برابر هرگونه تغییر مقاومت می کند و نمی تواند گزینه های جدید را بی طرفانه ارزیابی کند. این موضوع یکی از دلایل پنهان بسیاری از پروژه هایی است که در نهایت به شکست پروژه ERP نزدیک می شوند.

نقش صاحبان فرایند

کاربر کلیدی به تنهایی نباید درباره سیاست های اصلی فرایند تصمیم بگیرد. تصمیم هایی مانند موارد زیر باید توسط صاحب فرایند یا مدیر مسئول تصویب شوند:

• حدود اختیارات
• سطوح تایید
• نحوه کنترل بودجه
• سیاست های اعتبار مشتری
• روش ارزش گذاری موجودی
• ضوابط خرید و فروش
• کنترل های مالی و حسابداری
• نحوه مدیریت استثناها
• مسئولیت واحدهای مختلف

8.کیفیت اطلاعات پایه و برنامه ریزی دقیق برای انتقال داده

ERP با داده های نادرست نمی تواند خروجی قابل اعتماد تولید کند. حتی بهترین نرم افزار نیز در صورت ورود اطلاعات ناقص، تکراری یا ناسازگار، گزارش ها و کنترل های اشتباهی ارائه خواهد داد. کیفیت داده یکی از عوامل موفقیت پروژه ERP است که اغلب دیرتر از موعد مورد توجه قرار می گیرد. اطلاعات پایه مهم معمولا شامل موارد زیر است:

• کالاها و خدمات
• مشتریان و تامین کنندگان
• حساب ها و تفصیلی ها
• واحدهای اندازه گیری
• انبارها و موقعیت های نگهداری
• مراکز هزینه و مراکز سود
• پروژه ها و قراردادها
• کارکنان و ساختار سازمانی
• ماشین آلات و دارایی ها
• فرمول های تولید و ساختار محصول
• شرایط پرداخت
• فهرست قیمت ها
• کدینگ های مختلف سازمان

پیش از انتقال داده باید عملیاتی شامل شناسایی منابع اطلاعات، تعیین مالک هر گروه داده، حذف رکوردهای تکراری، اصلاح کدها و نام گذاری ها، تکمیل اطلاعات ناقص، تعیین قواعد تبدیل داده، تهیه قالب استاندارد انتقال، اجرای انتقال آزمایشی، تطبیق نتایج با سیستم قبلی و تایید نهایی توسط کارفرما انجام شود. شرح کامل این فرایند و روش های عملی پاک سازی مستر دیتا در مقاله پاکسازی داده ها قبل از راه اندازی ERP آمده است.

مسئولیت صحت داده ها با چه کسی است؟

شرکت مجری می تواند قالب، ابزار و روش انتقال اطلاعات را ارائه کند، اما مسئولیت معنایی و تجاری داده ها بر عهده سازمان است. برای مثال، تیم استقرار نمی تواند مستقلا تشخیص دهد:

• کدام مشتری تکراری است؟
• موجودی واقعی هر انبار چقدر است؟
• کدام حساب غیرفعال شده است؟
• مانده کدام قرارداد صحیح است؟
• مشخصات فنی کدام کالا ناقص است؟
• کدام کدینگ باید حفظ یا حذف شود؟

این موارد باید توسط مالکان داده و کاربران مسئول تایید شوند تا کیفیت اطلاعات پایه از همان ابتدای بهره برداری تضمین شود.

9.کنترل سفارشی سازی و استفاده حداکثری از قابلیت های استاندارد

یکی از تصمیم های مهم در پروژه ERP، تعیین مرز میان پیکربندی و سفارشی سازی است. پیکربندی به معنای تنظیم نرم افزار بر اساس قابلیت های موجود است؛ مانند تعریف گردش تایید، نقش ها، سطوح دسترسی، انواع اسناد یا قواعد کنترلی. سفارشی سازی به معنای تغییر یا توسعه قابلیت هایی است که در محصول استاندارد وجود ندارند. سفارشی سازی ممکن است در برخی موارد ضروری باشد، اما باید با احتیاط انجام شود؛ زیرا می تواند:

• زمان و هزینه پروژه را افزایش دهد.
• تست و نگهداری را پیچیده تر کند.
• ارتقای نسخه های بعدی را دشوار سازد.
• وابستگی سازمان به توسعه اختصاصی را افزایش دهد.
• رفتار سیستم را از استاندارد محصول دور کند.

هر درخواست سفارشی سازی باید بر اساس پرسش های زیر ارزیابی شود:

• آیا این نیاز واقعا یک الزام قانونی یا مزیت رقابتی است؟
• آیا با تغییر فرایند می توان از قابلیت استاندارد استفاده کرد؟
• چند کاربر یا فرایند از این تغییر استفاده می کنند؟
• هزینه نگهداری بلندمدت آن چقدر است؟
• آیا تغییر موردنظر بر سایر ماژول ها اثر می گذارد؟
• آیا توسعه پیشنهادی قابلیت ارتقا خواهد داشت؟

توصیه مناسب این است که ابتدا فرایندها تا حد منطقی با قابلیت های استاندارد محصول هماهنگ شوند و فقط نیازهای ضروری و دارای ارزش تجاری روشن سفارشی سازی شوند. رعایت همین اصل ساده، یکی از موثرترین راه های کاهش ریسک در میان همه عوامل موفقیت پروژه ERP است.

10.تست سناریومحور و یکپارچه پیش از راه اندازی

مشاهده صحیح یک فرم یا ثبت موفق یک سند به معنای تست کامل ERP نیست. آزمون باید بر اساس سناریوهای واقعی و انتها به انتهای کسب و کار انجام شود. نمونه سناریوهای یکپارچه عبارت اند از:

• درخواست خرید تا دریافت کالا، کنترل کیفیت، ثبت فاکتور و پرداخت
• سفارش مشتری تا رزرو موجودی، ارسال، صدور صورتحساب و وصول
• برنامه ریزی تولید تا مصرف مواد، ثبت عملیات، تولید محصول و محاسبه بهای تمام شده
• درخواست ماموریت تا تایید، پرداخت تنخواه و تسویه هزینه
• خرید دارایی تا بهره برداری، محاسبه استهلاک و خروج دارایی
• انتقال کالا میان شعب یا شرکت ها و ثبت آثار مالی مربوطه
• ثبت قرارداد تا کنترل تعهدات، صورت وضعیت و تسویه

تست باید موارد زیر را پوشش دهد:

• عملکرد هر ماژول
• ارتباط میان ماژول ها
• گردش های تایید
• سطوح دسترسی
• کنترل های سیستمی
• گزارش ها
• ثبت های مالی
• سناریوهای استثنا
• حجم و کارایی سیستم
• عملیات لغو، اصلاح و برگشت
• یکپارچگی با سایر سامانه ها

تست پذیرش کاربر یا UAT باید با مشارکت کاربران کلیدی و بر اساس داده ها و سناریوهای نزدیک به واقعیت انجام شود. نتیجه تست نیز باید مستند، پیگیری و تایید شود تا هیچ نقص مهمی پیش از راه اندازی نادیده گرفته نشود.

11.آموزش کاربران و مدیریت تغییر سازمانی

بسیاری از مقاومت هایی که به عنوان مخالفت کاربران شناخته می شوند، در واقع ناشی از ابهام، نگرانی یا آموزش ناکافی هستند. کاربران ممکن است نگران باشند که کنترل بیشتری بر عملکرد آن ها ایجاد شود، روش کاری آشنای خود را از دست بدهند، اشتباه هایشان آشکار شود، حجم کار اولیه افزایش یابد، نقش یا اختیار آن ها تغییر کند یا نتوانند با نرم افزار جدید کار کنند. مدیریت تغییر باید از ابتدای پروژه آغاز شود و صرفا به برگزاری چند جلسه آموزشی در پایان پروژه محدود نباشد.

اقدامات موثر در مدیریت تغییر شامل موارد زیر است:

• توضیح چرایی اجرای پروژه
• تشریح منافع هر واحد و گروه کاربری
• اطلاع رسانی منظم درباره پیشرفت پروژه
• مشارکت کاربران در طراحی و تست
• آموزش متناسب با نقش شغلی
• تمرین سناریوهای واقعی
• تهیه راهنماهای کوتاه و کاربردی
• ارزیابی یادگیری کاربران
• حمایت مدیران از روش های جدید
• جلوگیری از بازگشت به روش های دستی

آموزش باید نقش محور باشد

همه کاربران به یک نوع آموزش نیاز ندارند. آموزش ها بهتر است برای گروه هایی مانند مدیر سیستم، کاربران کلیدی، کاربران عملیاتی، مدیران تاییدکننده، مدیران گزارش گیر، تیم فناوری اطلاعات و تیم پشتیبانی داخلی تفکیک شوند. کاربر باید دقیقا بداند در سیستم چه کاری انجام می دهد، اطلاعات ورودی از کجا می آیند، خروجی کار او به کدام فرایند منتقل می شود و اشتباه او چه اثری بر سایر واحدها می گذارد. جزئیات بیشتر درباره ساختار دوره های آموزشی در صفحه آموزش نرم افزار ERP بهکو ارائه شده است.

12.برنامه ریزی دقیق برای راه اندازی و پشتیبانی پس از آن

راه اندازی یا Go-Live حساس ترین مرحله پروژه است. در این مقطع، سازمان از محیط طراحی و آزمایش وارد عملیات واقعی می شود و هرگونه نقص در اطلاعات، دسترسی، آموزش یا پشتیبانی می تواند فعالیت های روزمره را مختل کند. پیش از راه اندازی باید چک لیست آمادگی تهیه شود که حداقل موارد زیر را پوشش دهد:

• تایید فرایندها
• تکمیل تنظیمات
• تایید اطلاعات پایه
• انتقال مانده ها و اطلاعات عملیاتی
• تکمیل تست های پذیرش
• تعیین دسترسی کاربران
• آماده بودن زیرساخت
• آموزش کاربران
• آماده بودن تیم پشتیبانی
• تعیین روش ثبت و اولویت بندی مشکلات
• تهیه برنامه بازگشت اضطراری
• تعیین تکلیف سیستم های قبلی
• تایید رسمی آمادگی توسط کمیته راهبری

دوره مراقبت پس از راه اندازی

پروژه نباید بلافاصله پس از شروع بهره برداری خاتمه یافته تلقی شود. در هفته ها و ماه های ابتدایی، سازمان به یک دوره مراقبت یا Hypercare نیاز دارد. در این دوره باید موارد زیر انجام شود:

• سوالات کاربران سریع پاسخ داده شوند.
• اشکالات احتمالی ثبت و اولویت بندی شوند.
• اجرای صحیح فرایندها کنترل شود.
• کیفیت اطلاعات بررسی شود.
• گزارش های کنترلی به صورت منظم تهیه شوند.
• کاربران نیازمند آموزش تکمیلی شناسایی شوند.
• درخواست های بهبود از اشکالات واقعی تفکیک شوند.
• میزان استفاده واقعی از سیستم ارزیابی شود.

در متدولوژی استقرار بهکو نیز پس از راه اندازی، فعالیت هایی مانند رفع اشکال کاربران، بررسی عملکرد سیستم، کنترل صحت داده ها، آزمون کاربران، انتقال به خدمات پشتیبانی و اعلام رسمی خاتمه استقرار پیش بینی شده است. جزئیات خدمات این مرحله در صفحه پشتیبانی نرم افزار ERP بهکو قابل مشاهده است.

نقش شرکت ارائه دهنده ERP در موفقیت پروژه

انتخاب شرکت مناسب تنها به مقایسه امکانات نرم افزار محدود نمی شود. توانمندی تیم پیاده سازی و روش همکاری شرکت ارائه دهنده نقش مهمی در نتیجه پروژه دارد. شرکت مجری مناسب باید ویژگی های زیر را داشته باشد:

• شناخت عمیقی از فرایندهای سازمانی داشته باشد.
• از متدولوژی استقرار مستند استفاده کند.
• بتواند میان نیاز واقعی و درخواست غیرضروری تفاوت قائل شود.
• پیشنهادهای فرایندی قابل اجرا ارائه دهد.
• محدودیت ها و ریسک ها را شفاف بیان کند.
• تیم استقرار با تجربه و در دسترس داشته باشد.
• مستندات پروژه را به صورت منظم تهیه کند.
• انتقال دانش به کاربران و مدیر سیستم را جدی بگیرد.
• پس از راه اندازی، پشتیبانی ساختاریافته ارائه دهد.
• توان پاسخ گویی به نیازهای توسعه ای آینده سازمان را داشته باشد.

با این حال، حتی قوی ترین شرکت نرم افزاری نیز نمی تواند جایگزین تصمیم گیری، مالکیت فرایند، پاک سازی اطلاعات و مدیریت تغییر در سازمان کارفرما شود. موفقیت واقعی همیشه محصول همکاری دوطرفه میان کارفرما و شرکت مجری است.

نشانه های هشداردهنده در پروژه ERP

مشاهده هرکدام از نشانه های زیر می تواند بیانگر افزایش ریسک پروژه و نزدیک شدن به شکست پروژه ERP باشد:

۱. جلسات بدون تصمیم خاتمه پیدا می کنند: موضوعات بارها مطرح می شوند، اما مسئول و مهلت تصمیم گیری مشخص نیست.

۲. کاربران کلیدی وقت کافی ندارند: کاربران پروژه را فعالیتی جانبی می دانند و مسئولیت های روزمره همیشه بر آن اولویت دارند.

۳. اطلاعات پایه هنوز مالک مشخصی ندارد: هیچ واحدی مسئولیت اصلاح و تایید کالاها، مشتریان، حساب ها یا سایر داده های پایه را نمی پذیرد.

۴. تعداد درخواست های سفارشی سازی دائما افزایش می یابد: هر تفاوت با سیستم قبلی به عنوان نقص نرم افزار تلقی می شود.

۵. تست ها فقط توسط تیم فناوری اطلاعات انجام می شوند: کاربران واقعی و صاحبان فرایند در آزمون سناریوها مشارکت ندارند.

۶. آموزش به روزهای نزدیک راه اندازی موکول شده است: کاربران فرصت تمرین و رفع ابهام ندارند.

۷. سیستم قبلی بدون برنامه مشخص همچنان استفاده می شود: کاربران اطلاعات را در چند محل ثبت می کنند و هیچ منبع اطلاعاتی واحدی شکل نمی گیرد.

۸. مدیران گزارش های خارج از ERP را ترجیح می دهند: گزارش های اکسل و دستی همچنان مرجع تصمیم گیری باقی مانده اند.

۹. موفقیت پروژه فقط با درصد پیشرفت فعالیت ها سنجیده می شود: هیچ شاخصی برای سنجش کیفیت داده، میزان استفاده کاربران یا تحقق منافع تعریف نشده است.

چک لیست مدیریتی برای استقرار موفق ERP

پیش از آغاز یا ادامه پروژه، مدیران سازمان می توانند پرسش های زیر را بررسی کنند:

• آیا اهداف تجاری پروژه به صورت روشن و قابل اندازه گیری تعریف شده اند؟
• آیا یک حامی قدرتمند از پروژه حمایت می کند؟
• آیا مدیر پروژه کارفرما اختیار و زمان کافی دارد؟
• آیا صاحبان فرایند و کاربران کلیدی مشخص شده اند؟
• آیا محدوده ماژول ها، شرکت ها و فرایندها مستند شده است؟
• آیا متدولوژی و برنامه زمان بندی مشخصی وجود دارد؟
• آیا وضعیت موجود فرایندها شناسایی شده است؟
• آیا فرایندهای آینده طراحی و تصویب شده اند؟
• آیا مسئولیت تهیه و کنترل داده ها مشخص است؟
• آیا برنامه پاک سازی و انتقال اطلاعات وجود دارد؟
• آیا سفارشی سازی ها تحت کنترل هستند؟
• آیا سناریوهای تست یکپارچه تهیه شده اند؟
• آیا کاربران بر اساس نقش خود آموزش دیده اند؟
• آیا برنامه مدیریت تغییر و ارتباطات اجرا می شود؟
• آیا چک لیست آمادگی راه اندازی تکمیل شده است؟
• آیا دوره مراقبت و پشتیبانی پس از راه اندازی تعریف شده است؟
• آیا شاخص های تحقق منافع پس از بهره برداری اندازه گیری خواهند شد؟

پاسخ منفی به چند مورد از این پرسش ها لزوما به معنای شکست پروژه نیست، اما نشان می دهد که پیش از ادامه مسیر باید اقدامات اصلاحی انجام شود.

جمع بندی

استقرار موفق ERP حاصل خرید یک نرم افزار قدرتمند یا تلاش شرکت مجری به تنهایی نیست. موفقیت زمانی حاصل می شود که سازمان، فرایندها، داده ها، کاربران و فناوری در یک مسیر هماهنگ قرار گیرند. مهم ترین عوامل موفقیت پروژه ERP که در این مقاله بررسی شد عبارت اند از:

• حمایت فعال مدیریت ارشد
• اهداف روشن و قابل اندازه گیری
• حاکمیت و تقسیم مسئولیت مشخص
• استفاده از متدولوژی مرحله بندی شده
• مهندسی و بهبود فرایندها
• مدیریت محدوده پروژه
• مشارکت صاحبان فرایند و کاربران کلیدی
• پاک سازی و کنترل اطلاعات
• محدودکردن سفارشی سازی های غیرضروری
• تست یکپارچه و سناریومحور
• آموزش و مدیریت تغییر
• برنامه ریزی دقیق برای راه اندازی و پشتیبانی

در نهایت، ERP زمانی به ارزش واقعی خود می رسد که به بخشی از روش مدیریت و انجام کارهای سازمان تبدیل شود. پروژه ای که تنها به نصب نرم افزار و انتقال چند اطلاعات محدود شود، حتی اگر از نظر فنی به پایان برسد، الزاما یک استقرار موفق ERP محسوب نمی شود.

شرکت بهکو به عنوان یکی از تولیدکنندگان نرم افزار ERP در ایران، در طراحی محصول خود توجه ویژه ای به گردش تایید اسناد داشته است و امکان پیکربندی گردش کار بدون کاغذ را برای انواع اسناد حساس سازمانی فراهم کرده است؛ ویژگی ای که مستقیما به تحقق چند مورد از عوامل موفقیت پروژه ERP، از جمله کنترل های داخلی و کاهش دوباره کاری، کمک می کند.