سیستم گردش کار (Workflow) در ERP | چگونه فرایندها را بدون کاغذ کنترل کنیم؟

گردش اسناد باید پویا و داده محور باشد

یکی از تفاوت های مهم میان یک Workflow ساده و یک Workflow حرفه ای در ERP، پویایی مسیر گردش است.

در بسیاری از نرم افزارها، مسیر تایید به صورت ثابت تعریف می شود؛ مثلا هر درخواست خرید ابتدا برای مدیر واحد، سپس مدیر مالی و بعد مدیرعامل ارسال می شود. اما در سازمان های متوسط و بزرگ، چنین مدلی کافی نیست.

مسیر گردش سند باید بتواند بر اساس داده های داخل سند تصمیم بگیرد. برای مثال:

• اگر در درخواست خرید، کالای اموالی وجود داشته باشد، سند علاوه بر مدیر واحد و واحد تدارکات، باید برای مدیر مالی یا مسئول دارایی ثابت نیز ارسال شود.
• اگر در ثبت سفارش مشتری، اعتبار مشتری کافی نباشد، سند باید به کارتابل نقش سازمانی مسئول بررسی اعتبار مشتری منتقل شود.
• اگر قیمت خرید یک کالا از آخرین قیمت خرید آن بیشتر باشد، سند باید برای یک سمت مشخص، مثلا مدیر بازرگانی یا کمیته تایید قیمت، ارسال شود.
• اگر مبلغ سند از سقف اختیار مدیر واحد بیشتر باشد، مسیر تایید باید به سطح بالاتری در سازمان منتقل شود.
• اگر سند مربوط به یک مرکز هزینه خاص باشد، تاییدکننده باید بر اساس همان مرکز هزینه تعیین شود.

بنابراین سیستم گردش کار (Workflow) در ERP نباید فقط بر اساس نام فرم یا نوع سند حرکت کند؛ بلکه باید بتواند داده های سند را بخواند و مسیر مناسب را به صورت خودکار انتخاب کند.

کارتابل در ERP؛ نقطه اتصال کاربر با فرایندهای سازمان

اگر Workflow در ERP به درستی طراحی شود، کاربر نباید برای پیدا کردن کارهای خود بین فرم ها، پیام ها، تماس ها و ایمیل ها سردرگم شود. کارتابل در ERP باید مرکز هدایت فعالیت های روزمره کاربر باشد.

کاربر با ورود به ERP باید در کارتابل خود ببیند:

• چه اسنادی برای تایید او ارسال شده است؟
• چه اسنادی نیاز به اقدام دارد؟
• چه مواردی فقط جهت مشاهده برای او ارسال شده است؟
• کدام سند فوریت بیشتری دارد؟
• مهلت اقدام برای هر مورد چقدر است؟
• چه اسنادی از طرف دیگران به او تفویض شده است؟
• کدام اسناد به دلیل تاخیر نیازمند پیگیری هستند؟

کارتابل حرفه ای فقط یک لیست ساده از اسناد نیست. باید به کاربر کمک کند اولویت ها را تشخیص دهد، تصمیم درست بگیرد و بدون خروج از مسیر فرایند، اقدام لازم را انجام دهد.

نرم افزار اتوماسیون گردش کار فقط برای تایید اسناد نیست

یکی از برداشت های ناقص درباره Workflow این است که آن را فقط معادل گردش تایید اسناد بدانیم. در حالی که در ERP، نرم افزار اتوماسیون گردش کار می تواند برای هدایت کارها، وظایف و فعالیت های روزمره کاربران نیز استفاده شود.

برای مثال:

• پیگیری انجام یک کنترل کیفی
• ارجاع یک کار به کارشناس فروش
• یادآوری بررسی اعتبار مشتری
• ارسال وظیفه اصلاح اطلاعات پایه
• ایجاد Task برای تکمیل مدارک تامین کننده
• پیگیری رفع مغایرت انبار
• ارجاع درخواست خدمات داخلی
• پیگیری تکمیل اطلاعات فنی یک کالا

در این حالت، Workflow فقط سند را جا به جا نمی کند؛ بلکه کار را مدیریت می کند. این قابلیت باعث می شود ERP از یک سیستم ثبت اطلاعات، به یک سیستم هدایت عملیات سازمان تبدیل شود.

ویرایش سند در مسیر تایید؛ مجوز یا ارجاع؟

یکی از نکات مهم در طراحی گردش اسناد این است که وقتی سندی برای تایید یک کاربر ارسال می شود، آیا آن کاربر مجاز است سند را ویرایش کند یا خیر.

پاسخ این موضوع باید بر اساس سیاست سازمان و سطح دسترسی کاربر مشخص شود.

در برخی موارد، تاییدکننده می تواند اصلاحات محدود انجام دهد. برای مثال، مدیر واحد ممکن است بتواند توضیحات درخواست را تکمیل کند یا اولویت درخواست را تغییر دهد.

اما در برخی موارد، ویرایش سند توسط تاییدکننده نباید مجاز باشد. اگر سند نیاز به اصلاح دارد، تاییدکننده باید آن را با ذکر توضیح به ثبت کننده یا مقام ذیصلاح برگشت دهد.

برای مثال، اگر مدیر مالی در یک درخواست خرید متوجه شود کد مرکز هزینه اشتباه است، ممکن است مجاز به اصلاح آن نباشد. در این حالت باید سند را به کاربر مسئول یا واحد مربوطه ارسال کند تا اصلاحات لازم انجام شود.

این تفکیک بسیار مهم است؛ زیرا اگر همه تاییدکنندگان بتوانند سند را آزادانه تغییر دهند، مسئولیت ثبت، تایید و کنترل سند مخدوش می شود.

تفویض اختیار در گردش اسناد

در سازمان های واقعی، افراد همیشه در دسترس نیستند. مدیران ممکن است در مرخصی، ماموریت، جلسات طولانی یا دوره های زمانی خاص حضور نداشته باشند. بنابراین سیستم گردش کار (Workflow) در ERP باید امکان تفویض گردش اسناد را داشته باشد.

تفویض می تواند بر اساس موارد زیر انجام شود:

• بازه زمانی مشخص
• نوع سند
• نقش سازمانی
• سمت سازمانی
• سطح اختیار
• شرکت یا واحد سازمانی
• جانشین موقت یا دائم

برای مثال، مدیر مالی می تواند در یک بازه زمانی مشخص، تایید برخی اسناد را به معاون مالی تفویض کند. یا مدیر فروش می تواند در زمان ماموریت، بررسی سفارش های مشتری را به سرپرست فروش واگذار کند.

نکته مهم این است که تفویض باید قابل ردیابی باشد. سیستم باید مشخص کند سند در اصل مربوط به چه نقشی بوده و توسط چه فردی، به عنوان جانشین یا نماینده، اقدام شده است.

گردش اسناد باید وابسته به سمت سازمانی باشد، نه فقط شخص

یکی از خطاهای رایج در طراحی گردش اسناد این است که مسیرها به نام اشخاص تعریف می شوند. در حالی که در یک ERP سازمانی، سیستم گردش اسناد سازمانی باید تا حد امکان بر اساس نقش و سمت سازمانی طراحی شود.

اگر مسیر تایید به شخص وابسته باشد، با تغییر سمت، استعفا، جا به جایی یا استخدام افراد جدید، گردش اسناد دچار اختلال می شود.

اما اگر مسیر تایید بر اساس ساختار سازمانی، نقش ها و سمت ها طراحی شود، با تغییر سمت افراد، گردش اسناد نیز به صورت طبیعی تغییر می کند.

برای مثال، اگر فردی از سمت «مدیر خرید» به سمت دیگری منتقل شود و شخص دیگری مدیر خرید شود، اسناد مرتبط با تایید خرید باید به کارتابل مدیر خرید جدید ارسال شود؛ نه اینکه همچنان برای شخص قبلی ارسال گردد.

این موضوع در سازمان های بزرگ، هلدینگ ها و شرکت های چندشعبه ای اهمیت بسیار بیشتری دارد.

چند مثال کاربردی از گردش اسناد در ERP

مثال اول: درخواست خرید دارای کالای اموالی

فرض کنید واحد تولید یک درخواست خرید ثبت می کند. در این درخواست چند قلم مواد مصرفی و یک قلم کالای اموالی وجود دارد.

در حالت ساده، درخواست ممکن است فقط برای مدیر واحد و واحد تدارکات ارسال شود. اما در یک Workflow هوشمند، سیستم تشخیص می دهد که یکی از اقلام درخواست، ماهیت اموالی دارد. بنابراین مسیر گردش به صورت خودکار تغییر می کند و سند علاوه بر مسیر عادی، برای مدیر مالی یا مسئول دارایی ثابت نیز ارسال می شود.

این کنترل باعث می شود خرید دارایی بدون بررسی مالی، بودجه ای و اموالی انجام نشود.

مثال دوم: ثبت سفارش مشتری با اعتبار ناکافی

در فرایند فروش، کاربر فروش یک سفارش مشتری ثبت می کند. ERP اعتبار مشتری را بررسی می کند و تشخیص می دهد مانده اعتبار مشتری کافی نیست یا بدهی معوق دارد.

در این حالت، سند نباید به صورت عادی تایید شود. سیستم باید سفارش را به کارتابل نقش سازمانی مسئول کنترل اعتبار ارسال کند تا درباره ادامه فرایند تصمیم گیری شود.

ممکن است سفارش رد شود، نیاز به دریافت پیش پرداخت داشته باشد یا با تایید مدیر مالی ادامه پیدا کند.

مثال سوم: افزایش قیمت خرید نسبت به آخرین خرید

فرض کنید کارشناس خرید یک سفارش خرید ثبت می کند و قیمت پیشنهادی تامین کننده بالاتر از آخرین قیمت خرید همان کالا است.

در این حالت، سیستم می تواند اختلاف قیمت را تشخیص دهد و اگر افزایش قیمت از حد مجاز بیشتر بود، سند را برای تایید مدیر بازرگانی، کمیته خرید یا مقام مجاز ارسال کند.

این کنترل از خریدهای غیرمنطقی، افزایش هزینه های پنهان و ضعف در کنترل قیمت جلوگیری می کند.

مثال چهارم: تغییر سمت سازمانی افراد

فرض کنید فردی که قبلا مدیر انبار بوده به سمت دیگری منتقل می شود و شخص جدیدی به عنوان مدیر انبار منصوب می شود.

اگر Workflow بر اساس سمت سازمانی طراحی شده باشد، از این لحظه اسناد مرتبط با تایید انبار به کارتابل مدیر انبار جدید ارسال می شود. این موضوع بدون نیاز به اصلاح تک تک مسیرهای گردش انجام می شود و از توقف فرایندها جلوگیری می کند.

نقش گردش اسناد در کنترل داخلی سازمان

کنترل داخلی فقط به معنای گزارش گیری یا حسابرسی پس از وقوع عملیات نیست. بخش مهمی از کنترل داخلی باید قبل از انجام عملیات و در زمان ثبت و تایید اسناد اتفاق بیفتد.

Workflow در ERP کمک می کند کنترل های داخلی در دل فرایندهای سازمان قرار بگیرند. برای مثال:

• هیچ خریدی بدون تایید مقام مجاز انجام نشود.
• هیچ سفارش فروشی بدون کنترل اعتبار مشتری نهایی نشود.
• هیچ سند مالی بدون بررسی سطح اختیار ثبت قطعی نشود.
• هیچ تغییر اطلاعات پایه ای بدون تایید مسئول مربوطه اعمال نشود.
• هیچ اطلاعات مهندسی مهمی بدون کنترل فنی منتشر نشود.
• هیچ پرداختی بدون بررسی اسناد پشتیبان انجام نشود.

به این ترتیب ERP فقط محل ثبت عملیات نیست؛ بلکه به ابزار اجرای سیاست ها، اختیارات و کنترل های سازمان تبدیل می شود.

گردش اسناد اطلاعات مهندسی در ERP

یکی از حوزه هایی که گاهی در طراحی Workflow نادیده گرفته می شود، اطلاعات مهندسی است. در حالی که در سازمان های تولیدی، اطلاعات مهندسی نقش بسیار مهمی در کیفیت تولید، بهای تمام شده، برنامه ریزی تولید و کنترل موجودی دارد.

اسنادی مانند کد کالا، BOM، فرمول ساخت، مسیر تولید، نقشه فنی، مشخصات کیفی و تغییرات مهندسی باید دارای گردش کنترل شده باشند.

برای مثال، تغییر در فرمول ساخت یک محصول نباید بدون تایید واحد مهندسی، کنترل کیفیت، برنامه ریزی تولید و در برخی موارد مالی انجام شود. چون همین تغییر می تواند بر مصرف مواد، قیمت تمام شده، کیفیت محصول و برنامه تولید اثر بگذارد.

بنابراین سیستم گردش کار (Workflow) در ERP فقط برای اسناد مالی و اداری نیست. اطلاعات پایه و مهندسی ERP نیز باید متناسب با حساسیت خود، دارای مسیر بررسی و تایید باشند.

طراحی گردش اسناد باید در مرحله مهندسی فرایند انجام شود

یکی از نکات کلیدی در استقرار ERP این است که طراحی Workflow نباید به روزهای پایانی پروژه موکول شود. مسیر گردش اسناد باید در مرحله مهندسی فرایند و هم زمان با تحلیل فرایندهای سازمان طراحی شود.

در این مرحله باید مشخص شود:

• چه اسنادی نیاز به گردش دارند؟
• هر سند در چه شرایطی باید وارد گردش شود؟
• چه کسی یا چه نقشی ثبت کننده سند است؟
• چه نقش هایی باید سند را تایید کنند؟
• چه نقش هایی باید فقط مشاهده کنند؟
• چه نقش هایی باید اقدام انجام دهند؟
• چه شرایطی مسیر گردش را تغییر می دهد؟
• سقف اختیارات هر سمت چقدر است؟
• در صورت رد یا برگشت سند، مسیر بازگشت چگونه است؟
• چه کسی مجاز به ویرایش سند در مسیر گردش است؟
• تفویض اختیار چگونه انجام می شود؟
• تاخیر در اقدام چگونه پیگیری یا Escalate می شود؟

اگر این طراحی با دقت انجام نشود، دو خطر جدی ایجاد می شود.

خطر اول این است که مسیر تایید بیش از حد طولانی، پیچیده و کند شود. در این حالت کاربران از سیستم ناراضی می شوند و سازمان دوباره به روش های غیررسمی، تماس تلفنی و پیگیری دستی برمی گردد.

خطر دوم این است که گردش اسناد بیش از حد ساده طراحی شود و اسناد بدون کنترل کافی صادر یا تایید شوند. در این حالت ERP نمی تواند نقش واقعی خود را در کنترل داخلی سازمان ایفا کند.

طراحی درست Workflow یعنی ایجاد تعادل میان سرعت، کنترل، شفافیت و مسئولیت پذیری.